栗東市職員カスタマーハラスメント対策について

栗東市では、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、取り組みの基本姿勢を示した『栗東市職員カスタマーハラスメント対策基本方針』を策定しました。

基本的な考え方

栗東市では、市民からの信頼や期待に応えるため、より質の高い行政サービスを提供するよう努めています。そして、市民等からの行政サービスに対する要望や意見等は、行政サービスの是正や業務改善のきっかけに繋がる貴重なものであり、これらに対しては真摯に対応しています。

一方で、これらの要望や意見等の中には、内容に妥当性がなく、常識の範囲を超えた要求や言動、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、通常の業務への支障や他の利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。

栗東市では、より質の高い行政サービスの提供と職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては毅然とした態度で臨むとともに、組織一丸となって対応していきます。

【定義】

行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の職場環境が害されるもの

【該当する行為の例】

（1）要求の内容が妥当性を欠く場合

・事実や根拠が栗東市に過失のないことに対する要求

・栗東市の行政サービスの内容と関係がない場合

（2）当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

・暴行、傷害など身体的な攻撃

・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など精神的な攻撃

・威圧的な言動

・土下座の要求

・継続的、執拗な言動

・不退去、居座り、監禁など拘束的な行動

・差別的な言動

・性的な言動

・職員個人への攻撃、要求

・妥当性を欠く金銭などの補償の要求

・妥当性を欠く謝罪の要求

※ 上記は例示であり、これらに限るものではありません。

行政サービスの利用者等からの要望や意見には、利用者のそれぞれの事情に配慮したうえ、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。また、状況に応じて警告を行う、対応を中止するなど毅然とした対応をします。さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

・栗東市の基本姿勢の明確化、職員への周知・啓発

・対応マニュアルの策定

・啓発ポスターの掲示

・職員研修の強化

・職員のケア

この記事に関するお問い合わせ先: 人事課
〒520-3088
栗東市安養寺一丁目13番33号栗東市役所3階
電話：077-551-0117（人事係）
ファックス：077-554-1123
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